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「火蝠电商代运营」一份优秀的客服参考手册你都知道吗?

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-10-22  来源:火蝠电商  作者:火蝠电商  浏览次数:10
核心提示:一、为什么要给顾客打标?客服在成交的过程中,或者在和顾客第一次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们
 一、为什么要给顾客打标?
客服在成交的过程中,或者在和顾客第一次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们作为客服人员来讲,当有顾客进店询单时,我是否想过以下几个问题:
1、他/她 是谁?
2、他/她 好说话吗?
3、他/她 以前在店内消费过吗?消费多少?
4、他/她 是我们的会员吗?
5、他/她 喜欢晒图吗?
6、他/她 对价格敏感吗?
为什么要这样想?
一个优秀的客服,不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀,而是更多地去思考顾客是个什么样的人?顾客在想什么?我如何让顾客记住我(个人或品牌印象)?
这是什么?这就是顾客画像。
当有人向你这样介绍一个人的时候,比如某男很胖,身高160,头发很长,胡子很长,出口喜欢说脏话,有钱。
你是不是在大脑里有一个印象了呢?
答案是肯定的!
当有顾客上门询单的时候,你能在1秒种内在大脑中形成客户画像,是不是和对方沟通的时候,更容易一些呢?
那这是什么?
这是标签,可以描绘出一个人的标签,也可以叫关键词。
那该怎么做?
为了更好地在接到客户询单时,在大脑中快速形成客户画像,来迅速判断出自己的话术和营销策划,我们必须从多维度来设计标签。
 
我们这里我们可以看出,我们的会员标签分为两种,一种是手动标签,一种是自动标签。
什么是手动标签?什么是自动标签?
 
手动标签:是需要我们在和客户的聊天过程中,通过沟通技巧(话术)来获取对方的信息,然后给对方打上标签。
自动标签:是通过系统的筛选条件,来自动给包含这些条件的客户,自动打上标签。
 
这里,为了减轻客服的工作量,将客户画像标签缩减到4组。
为了更好地让客服识别标签,故在标签上加上数字来判断。
 
二、如何给顾客打标?
当我们了解标签的作用后,该如何去做呢?
来看一张千牛前台的图片
 
在这里面,我们可以看到哪些信息?
我们要注意哪些信息? 请对应下图数字来理解
 
1、首先我们要看对方在线设备:手机/PC
2、客户会员等级
3、对方是否有优惠券
4、客户标签
这里主要来讲标签,其它的几点可以自己体会。
 
看一下标签区
这里,已经有了两个标签,这两个标签是自动打标的,我们不用管它。
通过这两个标签,可以知道这是一个活跃的客户,并且是普通会员。(关于专业名词标签的解释,请参考底部附件)
 
在标签部的右下角,有一个【添加】,点击【添加】,出现下图:
 
我们只需要关注带有数字的标签就可以了,如:微淘-3 送老婆-1 
注:这里数字是为了区分类别以及了解我们标签情况。
例如:通过沟通给对方打上了1组的标签后,对方就下线了。当下次过来的时候,我们就可以着重对2 3组进行咨询打标。
打上标签之后的效果,如下图:
 
通过上面的标签,是不是很清晰地看出:对方是以前是买给自己穿的,还喜欢评价晒图,普通会员,并且还是活跃客户。
还可以看出,1、3组标签都有,2标签还没打上,在接下来的聊天中,我们就可以根据2的标签话术来沟通呢?
问题:标签打错了怎么办?
 
答:当我们把鼠标放在标签上的时候,我们就可以看到有一个X,点击就可以删除了。
 
三、常用的沟通技巧(话术)
第1组:使用场景
要求:此标签需要通过聊天的过程中,通过技巧来获取对方的信息。
话术:您的眼光真好,好多老客户回购这款宝贝,还作为礼物送给闺蜜。请问您是自己穿,还是送礼呢?
第2组:购买因素
要求:此标签需要通过聊天获取对方兴趣
上新话术:您平时购物喜欢关注店铺的每周二十点上新吗?
优惠券:凡是聊天过程中,对方主动问能不能便宜,有没有优惠的,可以打折吗等信息,全部打上优惠券标签。
第3组:参与度
要求:此标签需要引导对方关注微淘、微信、晒图
晒图话术:亲爱的,我们店铺定期举办“有奖晒图活动”,如果您平时也喜欢在评价里晒图,我这边帮你备注一下,活动,我们会通过短信第一时间邀请你~
(如对方问什么奖励?
回复:活动奖励是由策划部负责,活动开始后,会在页面上展示的。)
(如对方问什么时候有活动?
回复:有活动的时候,我们这边会通过短信提前通知给你。)
微淘话术:亲爱的,您有关注我们的微淘吗?
对方回复:没有
我们微淘里会有一些很好玩的活动和奖励,如果你这边平时喜欢微淘,我帮您备注一下,有活动的时候,我们会通过短信通知您参与。
对方没兴趣,打标签:微淘N 有兴趣打上微淘Y。
 
其它:刷单用户只打:小草-0 标签 其它全部不用管
 
该文章转自火蝠电商代运营 http://www.huofutp.com, 如有侵权请联系管理员删除。
 
 
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